vrijdag 10 januari 2014

De klant, de klantwaarde en de kunst van OVO

''Running the extra mile for your customer'' een begrip dat ik mij eigen heb gemaakt toen ik nog werkzaam was bij de MediaMarkt in Zoetermeer. Het overheersende beeld dat bij de MediaMarkt alleen maar zestien jarige jongens rondlopen die nergens verstand van hebben is natuurlijk niet waar, in ieder geval niet in die vestiging. Het bedrijf was zich aan het ontwikkelen naar een meer ''klantgericht'' bedrijf. In de periode daarvoor was ik een beetje allergisch voor dat woord. Alle bedrijven die mij namelijk met spammail benaderen waren volgens eigen zeggen ''zeer klantgericht'', maar had ik eens een vraag, dan kon ik nergens terecht. Ik was dan ook nogal sceptisch toen ik dat bij de MediaMarkt voor het eerst hoorde.

Toch ben ik zeer dankbaar voor de tijd die ik daar heb gewerkt. Ik heb onwijs veel geleerd en ben anders over dingen gaan denken. Zo ontwikkelde ik mij, met het bedrijf mee, naar een ''klantgericht'' persoon. Het waren de kleine dingen waaraan je zag dat de klant het waardeerde wat je als verkoper allemaal deed. Het team waar ik in werkte was die van TV en HiFi. Twee populaire, maar ook prijzige productgroepen. Ik wilde er dan ook voor zorgen dat wanneer een klant met iets naar huis ging (afhankelijk van het bedrag), met een goed gevoel naar huis ging en volledig kon genieten van zijn of haar nieuwe aankoop. Zo liep ik wel eens mee naar de auto, activeerde ik in de winkel alvast hun smartcard en/of tekende ik op  papier uit welke kabel waar moest zodat een grote stressfactor gelijk werd weggehaald.

De kunst van OVO

Het leuke was dat de klant die extra service niet verwachtte en daardoor met nog meer tevredenheid wegging. En een tevreden klant blijft terug komen! Vanaf toen nam ik mij voor om elke klant, hoe klein het bedrag ook was waarmee men naar huis ging, te helpen en een tevreden klant te maken.
Daarom heb ik voor mijzelf een ezelburggetje geformuleerd. Dat ezelbruggetje luidt OVO.
OVO staat voor Onderzoeken, Vervullen en Overtreffen.

Onderzoeken: Deze pijler staat voor het onderzoeken van de wensen en behoeftes van de klant en er daarnaast ook aanvullende informatie bij winnen.
Vervullen: Staat voor het vervullen van de wensen en behoeftes van de klant.
Overtreffen: Staat voor het overtreffen van de verwachtingen van de klant en de klant zo tevreden mogelijk maken.
Door het constant overtreffen van de verwachtingen van de klant zorg je voor een positief gevoel daarvan.

Voor het hanteren van OVO zijn er wel enkele dingen waaraan moet worden voldoen.
Het belangrijkste uitgangspunt moet daarom ook zijn: ''De klant is koning''. De klant hoort de belangrijkste persoon binnen de organisatie te zijn. Daar draait immers alles om.

Als bedrijf is het belangrijk om de klant te leren kennen, om zo zijn of haar behoeftes en wensen bloot te leggen. Persoonlijk klantcontact leent zich daarvoor het beste. Alleen zo kan je de klant leren kennen en weten wat er speelt. Nu is dit niet voor elke bedrijf van toepassing. Zo zal een online bedrijf dat lastiger voor elk krijgen dan een retailwinkel waarbij de klant zelf binnenloopt. Toch is een virtuele bezoeker op de website net zo waardevol als een fysiek winkelbezoek.
Let alleen wel op de valkuil dat een klant altijd aangeeft wat hij of zij wilt. Soms om tot betere resultaten te komen kan je beter kijken naar wat een klant doet. Vooral online is dat het geval.

Een tevreden klant is meer geneigd om terug te komen dan een gemiddelde klant. Vaak zal de klant dan ook over gaan tot meer aankopen. Wanneer een persoon tevreden is, deelt men dit ook graag. Waar dat vroeger bijvoorbeeld alleen gebeurde binnenshuis of bij sociale momenten, zoals verjaardagen, zijn er nu ook talloze social media waar men zijn/haar mening graag deelt. Zodra een klant positief over je bedrijf/product of dienst spreekt, spreek je over Earned media. Dit is de meest waardevolle ''exposure'' die je als bedrijf kan hebben. Een persoon wordt immers eerder aangespoord om naar een bedrijf te gaan als dat door iemand uit zijn of haar omgeving wordt aangeven dan wanneer men dat weer via een (schreeuwige) reclame te horen krijgt.
Bron: Socialmediatoday.com
OVO kan bij een bedrijf alleen plaatsvinden als iedereen klantgericht is en/of wil worden. Een mooie reminder is om de klant centraal te zetten in het organigram van uw organisatie. Het wordt dan op allerlei vlakken en niveau's duidelijk dat de klant centraal staat.
Leer uw klant kennen, onderzoek zijn of haar verwachtingen. Vervul deze en overtref die! Vaak kan dat alleen op een service gerelateerd vlak. Daarmee kan je als bedrijf het verschil maken!

Wat is jouw ervaring met het tevreden maken van een klant, of welke actie/reactie van een klant gaf bij jou het meest gewenste resultaat? Deel het en laat je ervaring mij en anderen inspireren.

Tim Wesseling
 Meld je gratis aan bij CashbackXL!

''A brand is no longer what we tell the consumer it is - it is what tell each other it is.'' - Scott Cook

Meer lezen Scott Cook.